Control de quejas y reclamaciones

GRATIS

Horas: 20

Nivel:1

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Madrid del 25/02/2019 al 08/03/2019 de lunes a viernes de 16:00h a 18:30h

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Descripción

Este curso te proporcionará las habilidades para distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Madrid del 25/02/2019 al 08/03/2019 de lunes a viernes de 16:00h a 18:30h

 

CONTENIDOS FORMATIVOS:

 

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:
1.1. Conceptos generales
1.2. Objeciones
1.3. Quejas
1.4. Reclamaciones
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
1.5.1. Por teléfono
1.5.2. Por escrito
1.5.3. Presencialmente
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES:
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

3. SONDEOS DE MEJORAS:
3.1. Medición de la satisfacción del cliente
3.2. Cuestionarios
3.3. Sondeos de mejora
3.4. Tipos de sondeos
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

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