Las colas se forman por la diferencia de tiempo que aparece entre la llegada de un encargo y la emisión del servicio para satisfacerlo. Cuanto mayor es la capacidad de servicio descrita, menor es la probabilidad de formación de colas.
La mejor gestión de colas es la que sale más rentable, económicamente hablando, para la empresa. Es decir, no se trata de gestionar para llegar a no tener colas, sino de tenerlas en consideración a la hora de establecer las soluciones más adecuadas para la economía de la empresa. Dicho de manera popular, debe buscarse el equilibrio entre los tiempos de espera (colas) y el balance económico de las operaciones.
Los cuatro parámetros que definen un problema de colas son:
- El patrón de las tasas de llegada. Puede ser aleatoria –definida o indefinida- (caso en el que trabajamos con funciones estadísticas de probabilidad) o conocida. Por ejemplo: una máquina se para y está esperando atención → se pueden tener los datos concretos (conocida) o atender a la probabilidad de que eso ocurra (aleatoria).
- El patrón de la tasa de servicio. De la misma manera puede ser conocido o aleatorio.
- El número de unidades de servicio. Determinado por problemas del tipo ¿cuántos trabajadores son necesarios para la operación de un determinado número de máquinas? Se diferencia entre un solo servicio y las operaciones multiservicios.
- El patrón de la selección de servicio. Alude a las prioridades de atención de pedidos. No siempre se recurre a la táctica evidente de atender primero al que primero llegó. Hay multitud de razones para programar la operación con una alternativa.
Una vez identificado el problema de colas, se debe pensar en la solución. La ortodoxia en el sector indica que las resoluciones a los problemas de colas se distinguen en dos grandes grupos:
- Analíticos
- De simulación
