Este es uno de los temas que más inquieta a los alumnos en mis clases del certificado de profesionalidad COMT0411 GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS. Estoy hablando de las temidas quejas, los conflictos, las, en muchas ocasiones, malas formas y gritos de los clientes.
Primero voy a describir qué es un conflicto. Los humanos solemos tener mucho miedo al conflicto y lo evitamos de manera automática por ideas absurdas que nos rondan la cabeza (“seguro que me grita y mi jefe me echa la bronca”, “seguro que por esta reclamación van a abrir una inspección y voy a perder muchos clientes”) Nada más lejos de la realidad. Un conflicto no es más que una situación en la que dos o más personas están en posiciones contrarias o distanciadas. La solución a cualquier conflicto consiste en que todas las partes pongan de su parte para conseguir llegar a un acuerdo que nos satisfaga a todos en un porcentaje.
Dicho esto, os voy a enseñar los pasos para que, la próxima vez, sepáis gestionar una queja de un cliente de forma asertiva y con inteligencia.
1º) Escuchar atentamente: A veces aquí se acaba el enfado porque el cliente sólo quería desahogarse. Darle la razón en su enfado (no en el motivo) y comprensión.
- Ejemplo: “si realmente ha pasado así es totalmente normal y comprensible que esté enfadado, yo también lo estaría si me hubiera pasado lo que me comenta”. Poner condicionales en el inicio de la frase nos ayuda a comprender su enfado y no darle la razón en el motivo.
2º) Respetar la opinión del cliente: Mostrar atención anotando los datos más relevantes en caso de que sea algo razonable. No prometer una solución si no sabemos si va a ser posible.
- Ejemplo: “mientras me comenta los detalles, voy a tomar nota de lo más relevante para poder buscar una solución con mi superior posteriormente”.
3º) Comprometerse: Si sabemos que tiene solución podemos comprometernos, incluso solucionarlo en el momento. Si no sabemos si tiene solución, nos comprometemos a intentarlo y mantener informado al cliente. Es muy importante dejarle claro al cliente que la solución que nos ofrezcan puede no ser de su agrado y que, aún así, tú vas a hacer todo lo posible por que la solución que te muestren sea lo más satisfactoria posible para él.
4º) Controlar: Hacer las gestiones necesarias, avisar al cliente y explicarle los motivos de la resolución de su queja. Si por las gestiones necesarias para la resolución de la queja o problema, se tarda un tiempo en ofrecerle una solución, es conveniente avisar a la persona mediante un mail o una llamada telefónica sobre el proceso que se está llevando a cabo. Este trámite es muy importante ya que así la persona percibe que se le ha tomado enserio y que no nos hemos olvidado de ella.
En definitiva, lo más importante es no buscar excusas para quitar importancia a la reclamación o queja del cliente. Si hiciésemos esto nos haría perder el cliente para siempre y nos generaría muy mala fama en su entorno cercano.
Para conseguir la excelencia en la atención al cliente es fundamental la formación. Por eso, si te interesa este ámbito laboral, te recomiendo que amplíes siempre tus conocimientos, sea cual sea el área que más interese.
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